ࡱ > 8 : 5 6 7 = bjbj 8B 4 z9 z9 F F 5G 5G 5G IG IG IG 8 G , H IG D K K ( K K K %O %O %O } 5G BR !O %O BR BR F F K K ` ^ ^ ^ BR F R K 5G K } ^ BR } ^ ^ C T G " ; K Yy IG R j Z i 0 J B FS B ; 6 q \ B 5G ͯ %O O ^ gP l P o %O %O %O :W %O %O %O BR BR BR BR B %O %O %O %O %O %O %O %O %O z9 E : D Ttulo:GESTIN DE PROBLEMAS Preparado por : Nombre :Ing. Oscar Francisco DelgadoFirma: Fecha: 04/04/2016Cargo :Coordinador de Servicio al Cliente-DINAFI Nombre :Ing. Jos Roberto Trejo BarreraFirma:Fecha: 04/04/2016Cargo :Coordinador de Infraestructura Tecnolgica-DINAFI Nombre :Lic. Joaqun Alexander Calderon LimaFirma:Fecha: 04/04/2016Cargo :Coordinador de Redes y Telecomunicaciones-DINAFI Nombre :Ing. Oswaldo Esteban RecinosFirma:Fecha: 04/04/2016Cargo :Coordinador de Desarrollo SAFI-SIRH-DINAFI Nombre :Ing. Alirio Ernesto GallegosFirma:Fecha: 04/04/2016Cargo :Coordinador Unidad de Sistemas Informticos-DINAFI Nombre:Lic. Patricia Carolina MarroquinFirma:Fecha: 04/04/2016Cargo :Coordinadora de Seguridad de la Informacin DINAFI Nombre :Ing. Juan Carlos VillatoroFirma:Fecha: 04/04/2016Cargo :Jefe de Divisin de Tecnologa de Informacin y Comunicaciones-DGA Nombre :Lic. Jos Victor MoralesFirma:Fecha: 04/04/2016Cargo Jefe de Unidad SIDUNEA-DGA Nombre :Ing. Vctor Manuel Guirola MoralesFirma: Fecha: 06/12/2016Cargo :Jefe de Unidad de Servicios Informticos-DGII Nombre :Ing. Francisco Alfonso Ramrez EscobarFirma: Fecha: 04/04/2016Cargo :Jefe de Divisin de Informtica-DGT Nombre :Ing. Marta Guadalupe Villalta de AlasFirma:Fecha: 04/04/2016Cargo :Coordinador de Informtica-TAIIA Nombre :Ing. Jaime Osvaldo Armas GuerreroFirma: Fecha: 04/04/2016Cargo :Jefe de Unidad de Informtica-DGEA Nombre :Ing. Edgar Ramos AlfaroFirma:Fecha: 04/04/2016Cargo :Jefe de Unidad de Informtica-DGCG Nombre :Ing. Luis Alfredo Espinal Claros Firma:Fecha: 04/04/2016Cargo :Jefe de Unidad de Informtica-DGP Nombre :Marvin Edgardo Ruiz PrezFirma:Fecha: 04/04/2016Cargo :Jefe de Unidad de Informtica-DGICP Nombre :Ing. Jos ngel Lpez GutirrezFirma:Fecha: 04/04/2016Cargo :Coordinador de Tecnologa-UNACRevisado por: Nombre :Lic. Miguel ngel SantelizFirma: Fecha: 06/05/2016Cargo :Subdirector Nacional de Administracin Financiera e Innovacin Nombre :Ing. Gilberto Ricardo Suria AguirreFirma:Fecha: 06/05/2016Cargo :Subdirector General de Aduanas Nombre :Lic. Ramn Prez GmezFirma:Fecha: 02/12/2016Cargo :Subdirector General de Impuestos Internos Nombre :Lic. Jos Lino Trujillo BarahonaFirma: Fecha: 06/05/2016Cargo :Subdirector General de Tesorera Nombre :Ing. Milagro Mejia de MartnezFirma:Fecha: 06/05/2016Cargo :Coordinador de la Unidad de Planeamiento y Calidad-TAIIA Nombre :Lic. Humberto Barrera SalinasFirma:Fecha: 06/05/2016Cargo :Subdirector General de Contabilidad Gubernamental Nombre :Lic. Mario Leonel Villatoro ReyesFirma:Fecha: 06/05/2016Cargo :Subdirector General del Presupuesto Nombre :Licda. Delia Lorena Reyes BonillaFirma:Fecha: 06/05/2016Cargo :Subdirector General de Inversin y Crdito Pblico Aprobado por: Nombre :Ing. Jos Ovidio Cardoza BentezFirma:Fecha: 02/12/2016Cargo :Director Nacional de Administracin Financiera e InnovacinNombre :Lic. Ernesto Antonio Gmez ValenzuelaFirma:Fecha: 13/05/2016Cargo :Director General de Aduanas Nombre :Lic. Sergio de Jess Gmez PrezFirma:Fecha: 02/12/2016Cargo :Director General de Impuestos Internos Nombre :Lic. Juan Neftal Murillo RuizFirma:Fecha: 13/05/2016Cargo :Director General de Tesorera Nombre :Lic. Yoni Adalberto Girn EscobarFirma:Fecha: 13/05/2016Cargo :Presidente del Tribunal de Apelaciones de los Impuestos Internos y de Aduanas Nombre :Lic. Carlos Alberto OrtzFirma:Fecha: 13/05/2016Cargo :Director General de Administracin Nombre :Lic. Inmar Rolando ReyesFirma:Fecha: 13/05/2016Cargo :Director General de Contabilidad Gubernamental Nombre :Lic. Carlos Gustavo Salazar AlvaradoFirma:Fecha: 13/05/2016Cargo :Director General del Presupuesto Nombre :Lic. Jerson Rogelio Posada MolinaFirma:Fecha: 13/05/2016Cargo :Director General de Inversin y Crdito PblicoNombre :Licda. Ana Edelmira Montejo de MolinaFirma:Fecha: 13/05/2016Cargo :Jefe de Unidad Normativa de Adquisiciones y Contrataciones de la Administracin Pblica Contenido:Objetivo mbito de aplicacin Referencia normativa Definiciones Responsabilidades Lineamientos Generales Procedimiento Anexos N/A Modificaciones N/AOBJETIVO Describir los pasos a seguir para la solucin de los problemas detectados en las aplicaciones y servicios de Tecnologa de Informacin y Comunicaciones (TIC), que estn disponibles en el ambiente de produccin, a fin de restaurar en el menor tiempo posible el servicio afectado. MBITO DE APLICACIN El procedimiento es aplicable a las Unidades Informticas o Unidades Organizativas que tienen a su cargo las funciones y servicios de TIC de cada Dependencia del Ministerio de Hacienda. REFERENCIA NORMATIVA Reglamento de las Normas Tcnicas de Control Interno Especficas, del Ministerio de Hacienda. Manual de Polticas de Control Interno del Ministerio de Hacienda. Manual de Seguridad de la Informacin del Ministerio de Hacienda. Lineamientos de Seguridad de la Informacin. DEFINICIONES Base de Conocimientos: Sitio conformado por manuales, guas, o documentacin que fortalecen los conocimientos de los tcnicos informticos o funcionales, apoyando la bsqueda de soluciones ante fallas o problemas presentados en la infraestructura informtica (hardware, software, servicios). CI (Configuration Item): Elemento de Configuracin, por su traduccin al espaol. Se refiere a cualquier componente que necesite ser gestionado con el objeto de proveer un Servicio de TIC. Tpicamente, los CIs pueden ser Servicios de TI, hardware, software, edificios, personal y documentacin formal como por ejemplo, documentos sobre Procesos y SLAs. Encargado de la Gestin de Problemas: Tcnicos de cada Direccin o Dependencia, encargado de gestionar la solucin del problema. Podrn ocupar puestos nominales diferentes realizando funcionalmente esta actividad. Error conocido: Un problema se transforma en error conocido cuando se han determinado sus causas y se encuentra registrado y disponible en una Base de conocimientos. Grupo de Especialistas: Conformado por personal tcnico especializado de las Unidades de informtica o tcnicos funcionales de las Direcciones o Dependencias del MH y/o de las empresas Proveedoras de los bienes o servicios adquiridos por el Ministerio de Hacienda, el cual puede ser multidisciplinario e interinstitucional. Este grupo atender casos que han sido analizados por tcnicos de segundo nivel quienes no tienen una solucin conocida para el caso. Incidente: Cualquier evento que no forma parte usual o normal de la operacin diaria del proceso de negocio, que causa o puede causar una interrupcin o degradacin del servicio. Problema: Causa subyacente, an no identificada, de una serie de incidentes relacionados o un incidente aislado de importancia significativa. RPC: Requerimiento para cambios, propuesta formal para que se realice un cambio, que tiene un formato definido en el sistema de mesa de servicios. Sistema de Mesa de Servicio: Punto nico de contacto para el registro y solucin a requerimientos que permita responder de manera oportuna y efectiva a las consultas de los usuarios que utilizan los servicios prestados por la organizacin. Solicitud de Servicio: Peticin realizada por un usuario para la obtencin de un servicio existente o nuevo, la cual no interrumpe la normal actividad de las funciones de un puesto de trabajo. Tcnico de Primer Nivel: Es el tcnico informtico o funcional de cada Direccin o Dependencia del MH. Asignado como primer punto de apoyo, para recibir y atender un requerimiento (incidente, solicitud de servicio o evento). Tcnico de Segundo Nivel: Es el tcnico informtico o funcional, con nivel de especialista que atiende un requerimiento, (incidente, solicitud de servicio o evento) despus que ha sido analizado por el tcnico de primer nivel. Estos pueden pertenecer a cualquiera de las Unidades de informtica o Unidades tcnico funcionales de las Direcciones o Dependencias del MH. De acuerdo a los recursos disponibles en algunos casos el tcnico podra desarrollar tambin las funciones de tcnico de primer nivel. TIC: Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin. RESPONSABILIDADES De Los Directores, Presidente y Jefes de Unidades Asesoras al Despacho: Aprobar este Procedimiento. Velar por el fiel cumplimiento del procedimiento. De los Jefes de las Unidades de Informtica o de las unidades que tienen a su cargo las funciones de tecnologa de la informacin de cada dependencia son responsables de: Velar por el fiel cumplimiento del procedimiento. Revisar las actualizaciones propuestas por el personal. Elaborar propuestas de actualizacin del procedimiento. Asignar los recursos para la gestin de problemas De los Jefes de todas las Unidades Organizativas de cada Dependencia del Ministerio de Hacienda: Apoyar a la Unidad de Informtica de la Dependencia o a quien proporcione los servicios informticos, de cualquier comportamiento que pueda ser seal de un deterioro las aplicaciones y servicios TIC. Del Encargado de la Gestin de Problemas: Velar por el fiel cumplimiento del procedimiento. Elaborar propuestas de actualizacin del procedimiento. Gestionar la solucin de un problema Coordinar la conformacin de los Grupos de Especialistas Documentar en la Base de Conocimientos las soluciones implementadas Del Grupo de Especialistas: Velar por el fiel cumplimiento del procedimiento. Elaborar propuestas de actualizacin del procedimiento. Proponer y aplicar las medidas que permitan solucionar un problema. LINEAMIENTO GENERALES Los incidentes reportados en la Mesa de Servicio como Gestin de Problemas, debern quedar documentados con respecto a las acciones a tomar para encontrar la mejor solucin y especificar la causa del cierre del mismo. Una vez identificada la solucin e implementada esta formara parte de la Base de Conocimiento. La gestin de problemas investigara las causassubyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TIC. PROCEDIMIENTO GESTIN DE PROBLEMAS RESPONSABLEPASOACCIN Jefe de Unidad de Informtica o Unidad Organizativa que tiene a su cargo las funciones de TIC de cada DependenciaInicia las actividades que permitan solucionar los problemas identificados, resultantes de : Subproceso Gestin de Incidentes y Solicitudes de Servicio (Por mltiples incidentes, relacionados con degradacin de servicios, tendencias anormales de operacin, eventos relacionados con fallas de algn componente de Infraestructura Informtica CI). Subproceso Gestin de Cambios (cambios fallidos). Notifica verbalmente o por escrito al Encargado de la Gestin de Problemas para que proceda. Encargado de la Gestin de Problemas. Recibe notificacin, Registra el problema en el Sistema de Mesa de Servicio como gestin de problema indicando: Los Componentes de las Infraestructura Informtica CI afectados. Comportamientos asociados. Soluciones temporales aplicadas Servicios involucrados. Niveles de impacto .Convoca de comn acuerdo con el Jefe de Unidad de Informtica o Unidades Organizativas que tienen a su cargo las funciones de TIC de cada Dependencia, al Grupo de especialistas. Grupo de especialistas Atienden convocatoria, Verifican y analizan evidencias, incidentes reportados e informacin adicional que consideren necesaria. Si fuera el caso solicita al Encargado de la Gestin de Problemas, coordinar con usuarios afectados el tratar de reproducir el incidente o error reportado. Gestionan el ambiente y recursos para la realizacin de las pruebas con el Jefe de Unidad de Informtica o Unidades Organizativas que tienen a su cargo las funciones de TIC de cada Dependencia, e inician la bsqueda de alternativas de solucin. Presentan alternativas de solucin o solucin definitiva, incluyendo la definicin de proyectos si fuera necesario, al Jefe de Unidad de Informtica o Unidades Organizativas que tienen a su cargo las funciones de TIC de cada Dependencia. Jefe de Unidad de Informtica o Unidad Organizativa que tiene a su cargo las funciones de TIC de cada DependenciaAnaliza las propuestas e identifican la factibilidad de implementacin y procede as: Registra Requerimiento para Cambios (RPC) y atienden lo establecido en el subproceso de Gestin de Cambios e informa al Encargado de la Gestin de Problemas. Para el caso que la solucin aceptada fuera el desarrollo de un proyecto, informa al Director, Presidente o Jefe de Unidad Asesora del Despacho segn el caso, y finaliza este procedimiento. Encargado de la Gestin de Problemas. Procede as: Realiza Revisiones Post Implementacin para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados y procede al cierre del RPC. Caso contrario informa a Grupo de Especialistas para que realicen las acciones necesarias a fin de completar la solucin. Actualiza la Base de Conocimientos en el Sistema de Mesa de Servicio. ANEXOS N/A MODIFICACIONES N/A REGISTRO DE MODIFICACIONES No. Modificaciones MACROPROCESO: GESTIN DE SOPORTE INSTITUCIONAL PROCESO:GESTIN DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIONES SUBPROCESO: GESTIN DE PROBLEMASCDIGO : PR0-6.4.7.1 EDICIN : 001 FECHA : 06/12/2016 Pgina PAGE 3 de NUMPAGES 8 ! " 2 3 4 = ` a i s t k]PFP